Cómo optimizar la relación con clientes y proveedores. Digitalización de procesos

La crisis sanitaria de la COVID-19 ha supuesto un cambio drástico en el comportamiento de los consumidores consecuencia de la incertidumbre del momento. Frente a este nuevo orden de inestabilidad, se ha probado necesaria la integración de todos los eslabones de la cadena agroalimentaria para poder afrontar las constantes fluctuaciones del mercado en un entorno “4.0”.

Recientemente, la consultora Nielsen, describía las 6 etapas que se han identificado en el comportamiento de los consumidores durante esta crisis sanitaria del coronavirus – COVID-19-. Este análisis, realizado sobre países en distintos estadíos de evolución de la pandemia, presenta un patrón de conducta de los consumidores que se asemeja al modelo de Kübler-Ross, conocido también por las “5 etapas del duelo”, en el cual se describe el cambio que sufren las personas tras alguna situación trágica.

Sin la necesidad de llegar a estos extremos, en situaciones difíciles, el comportamiento de las personas en el tiempo puede ser representado por una curva convexa que se inicia por la propia negación y finaliza en la aceptación, con un cuadro de depresión a mitad del camino. De manera específica, tal y como ha podido identificar Nielsen, la COVID-19 ha generalizado en los consumidores el siguiente progreso en los hábitos de compra de productos alimentarios:

1. Compras proactivas orientadas a la salud: enfocado a “llenar la despensa” al comprobar la situación en otros países.
2. Gestión reactiva de la salud: dedicado a comprar “elementos de primera necesidad” como reacción a la posible enfermedad una vez se confirma que se ha extendido en la comunidad local.
3. Preparación de la despensa: enfocado a abastecerse de “productos no perecederos” para responder a una más que posible situación incierta de “confinamiento”. La toma de consciencia de la realidad y la incertidumbre se ha visto reflejada en “compras de pánico” de alta demanda de algunos productos (ej. Papel higiénico).
4. Preparación para la vida en cuarentena: destaca por la compra muy puntual de productos “perecederos” o “desabastecidos” optando en muchos casos por realizarla “Online”.
5. Vida restringida: las compras “online” juegan un papel fundamental como resultado del confinamiento y el desconocimiento de su duración.
6. Vivir una nueva normalidad: si bien aun no se pueden establecer patrones, se prevé que la crisis sanitaria derive a una situación socio-económica que influya en gran medida en los productos a consumir.

Desde el punto de vista de la propia industria agroalimentaria, esta fluctuación permanente en la demanda, ha influido directamente en la necesidad de adaptar constantemente la producción a las necesidades del mercado con el consecuente esfuerzo logístico y fabril. Con este objetivo, las empresas han tenido que dedicar grandes recursos a estrechar la colaboración en ambos sentidos de la cadena:

– Aguas arriba, con los proveedores, negociando precios y ajustando planes de entrega de sus productos con los que asegurar un stock con el que dar cobertura en cada uno de sus centros de producción según las exigencias de la fluctuante demanda en las diferentes localizaciones, consecuencia de los distintos estadíos de la pandemia según regiones.

– Aguas abajo, con los clientes, dando una rápida respuesta a las nuevas demandas del mercado, bien a través de la personalización de los productos por nuevas necesidades de los consumidores en cada una de las fases (ej. el diseño de formatos ahorro), o por la necesidad de establecer nuevos parámetros de calidad y/o seguridad que mejoren la confianza de los consumidores por los productos.

Este excepcional esfuerzo, si bien ha sido un éxito para la industria agroalimentaria demostrando la fortaleza de la misma, ha puesto en relevancia las carencias resultado de no disponer de soluciones que faciliten el intercambio de la información entre todos los eslabones de la cadena de valor (aguas arriba y aguas abajo), la excesiva dedicación de recursos humanos para acometer esta tarea, o su vulnerabilidad a los posibles cambios externos (cambios en la demanda, crisis alimentaria …) .

Integración de la cadena de valor con soluciones digitales con Inteligencia Artificial

Esta experiencia, ha demostrado la necesaria apuesta de las empresas por ecosistemas de soluciones digitales integradas y que utilizan técnicas de Inteligencia Artificial que, con menos recursos, les permitan adelantarse a los cambios en el comportamiento del consumidor para tomar mejores decisiones. La implementación de sistemas de vigilancia e inteligencia competitiva, se convierten en necesarias en esta nueva normalidad en la que la inestabilidad de los consumidores requiere de una monitorización constante para adecuarse en todo momento a su demanda. Este tipo de sistemas identifican señales del entorno que proporcionan certidumbre y estabilidad para la adecuada toma de decisiones.

Desde la perspectiva de integración de los distintos eslabones de la cadena, existen plataformas como ProductSphera, que permiten la colaboración con proveedores y , clientes y colaboradores externos, como laboratorios, en la gestión de la información de la cadena de suministro. Compartir de forma eficiente y fiable información relativa a parámetros de calidad y seguridad alimentaria permite optimizar la cadena de suministro y contribuye a conseguir una cadena más segura.

La integración con sistemas que permiten  la identificación temprana de alertas y fraudes alimentarios permite identificar en qué puntos de la cadena se ha producido una incidencia y evitar que productos no adecuados lleguen al lineal del supermercado. De esta forma se garantiza la seguridad del consumidor y mejora su confianza.

Es aconsejable que la implementación de este tipo de soluciones en una empresa sea lo más personalizada posible, ya que cada entidad tiene unas características que la hacen única. Conocer los procesos productivos y el funcionamiento de la cadena de suministro alimentaria, nos permite adecuar distintas soluciones digitales para facilitar a las empresas la integración con proveedores y clientes, así plataformas para monitorizar tendencias y cambios en el entorno competitivo. ¿Colaboramos?